Neue Perspektiven,
neue Chancen

Wir automatisieren gerade Dinge, die wir eigentlich abschaffen sollten. Vor einiger Zeit ging es in einem Projekt um einen Prozess, der schneller und möglichst weit automatisiert werden sollte. Wir haben über Systeme gesprochen, über Dunkelverarbeitung und natürlich auch darüber, was KI künftig übernehmen könnte. Also eigentlich genau die Diskussion, die gerade in vielen Unternehmen geführt wird. Irgendwann kam eine Frage auf, die mit Technologie zunächst überhaupt nichts zu tun hatte: Warum gibt es diesen einen

Unternehmen sprechen heute viel über Effizienz. Prozesse werden optimiert, Kennzahlensysteme erweitert, neue Software eingeführt und Organisationsstrukturen angepasst. Dahinter steckt eine nachvollziehbare Annahme: Wenn Abläufe schneller und schlanker werden, verbessert sich automatisch auch die Leistungsfähigkeit des Unternehmens. In der Praxis erlebe ich jedoch häufig etwas anderes. Projekte geraten ins Stocken, obwohl die Prozesse sauber beschrieben sind. Transformationen verlieren an Dynamik, obwohl ausreichend Budget vorhanden ist. Führungskräfte investieren immer mehr Zeit in Abstimmungen, während gleichzeitig der Wunsch

Künstliche Intelligenz ist aktuell eines der dominierenden Themen im Kundenservice. Kaum ein Unternehmen beschäftigt sich nicht mit AI-Agenten, automatisierter Kundenkommunikation, intelligentem Routing oder der Automatisierung von Standardprozessen. Die Erwartungen sind hoch. Schnellere Bearbeitungszeiten, geringere Kosten, bessere Erreichbarkeit und eine höhere Effizienz gehören mittlerweile zu den Standardzielen nahezu jeder Initiative. Die Technologie entwickelt sich dabei beeindruckend schnell. Trotzdem beobachte ich in meinen Mandaten immer wieder ein ähnliches Muster: Die technischen Lösungen funktionieren häufig deutlich besser als