Neue Perspektiven,
neue Chancen

Eskalationen gehören für viele Serviceorganisationen zum Alltag. Sie werden gemanagt, moderiert und im besten Fall gelöst. Was dabei übersehen wird:Eskalationen sind in den meisten Fällen kein Ausnahmezustand. Sie sind das Ergebnis einer Struktur, die genau diese Eskalationen hervorbringt. Nicht im Moment der Beschwerde. Sondern lange davor. Eskalationen entstehen nicht im Kontakt, sondern im System Eskalationen entstehen nicht erst, wenn ein Kunde laut wird oder ein Fall eskaliert.Sie entstehen in: Kurz gesagt: in der Entscheidungsarchitektur Ihrer

Entscheidungsstau als unterschätztes Risiko im Kundenservice In vielen Unternehmen wird viel Energie darauf verwendet, Fehlentscheidungen im Kundenservice zu vermeiden. Prozesse werden dokumentiert, Freigabegrenzen definiert, Eskalationsstufen sauber beschrieben. Ziel ist Risikominimierung und Revisionssicherheit. Was dabei häufig übersehen wird: Das eigentliche Risiko liegt nicht in der falschen Entscheidung, sondern im strukturellen Entscheidungsstau. Aus meiner Erfahrung in Transformationsprojekten im Bereich Kundenservice und Customer Experience sind es selten Fehlentscheidungen, die Effizienz und Kundenzufriedenheit nachhaltig beschädigen. Es sind systematisch vermiedene

Verantwortung im Kundenservice wird häufig als individuelle Eigenschaft von Mitarbeitenden verstanden. Servicekräfte sollen eigenständig entscheiden, kundenorientiert handeln und auch unter Druck Verantwortung übernehmen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die Qualität von Verantwortung im Kundenservice weniger vom Verhalten Einzelner abhängt als von der Struktur der gesamten Kundenservice-Organisation. Aus der Arbeit mit Serviceorganisationen unterschiedlichster Branchen wird ein wiederkehrendes Muster deutlich. Verantwortung wird eingefordert, während Strukturen, Prozesse und Führungslogiken diese Verantwortung systematisch erschweren. Nicht mangelnde Motivation