Neue Perspektiven,
neue Chancen

Im Kundenservice verändert sich derzeit alles – und zwar grundlegend.Neue Technologien wie KI, hybride Arbeitsformen und stark steigende Kundenerwartungen treffen auf Teams, die mehr wollen als nur funktionieren.Sie wollen mitgestalten, sichtbar sein, wachsen. Sie wollen sinnvolle Arbeit und echte Entwicklungschancen.Klassische Führungsansätze stoßen dabei zunehmend an ihre Grenzen. Führung muss heute Antworten auf diese neuen Bedürfnisse geben.Denn Kundenbindung entsteht nicht (nur) in der Prozessoptimierung oder in Softwarelösungen. Sie entsteht im täglichen Miteinander – im Innen, in der

Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren massiv verändert – technologisch, strukturell und kulturell. Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle, unkomplizierte und gleichzeitig empathische Lösungen. Parallel dazu haben sich die Kommunikationskanäle vervielfacht: von E-Mail über Chat, Telefon, Social Media bis hin zu Self-Service-Portalen. Diese Entwicklung stellt viele Unternehmen vor eine zentrale Herausforderung: Wie gelingt es, in dieser Komplexität wirksam zu führen – so, dass Kundenerwartungen erfüllt, Mitarbeitende gestärkt und Prozesse kontinuierlich verbessert werden? Ein

Der Kundenservice ist für viele Unternehmen die erste Linie zum Kunden – aber organisatorisch oft die letzte, die sich wirklich neu aufstellt. In einem aktuellen Mandat begleite ich den Start eines Transformationsprojekts, bei dem genau hier angesetzt wird: Die Serviceeinheit soll neu gedacht, agiler und Time-to-Market-fähig aufgestellt werden. Der Weg dorthin? Nicht mit einem fertigen Blueprint. Sondern durch gemeinsame Entwicklung – mit klarer Zielrichtung, aber offenem Prozess. Der Ausgangspunkt: viel Bewegung, begrenzte Anpassungsgeschwindigkeit Wie in