Neue Perspektiven,
neue Chancen

Verantwortung im Kundenservice wird häufig als individuelle Eigenschaft von Mitarbeitenden verstanden. Servicekräfte sollen eigenständig entscheiden, kundenorientiert handeln und auch unter Druck Verantwortung übernehmen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die Qualität von Verantwortung im Kundenservice weniger vom Verhalten Einzelner abhängt als von der Struktur der gesamten Kundenservice-Organisation. Aus der Arbeit mit Serviceorganisationen unterschiedlichster Branchen wird ein wiederkehrendes Muster deutlich. Verantwortung wird eingefordert, während Strukturen, Prozesse und Führungslogiken diese Verantwortung systematisch erschweren. Nicht mangelnde Motivation

Wie Unternehmen echten Mehrwert im Kundenservice schaffen, statt Kund:innen zu verlieren „Bitte schreiben Sie Ihr Anliegen ins Textfeld.“„Unsere FAQ helfen Ihnen bestimmt weiter.“„Sie finden die Lösung in unserem Kundenportal.“ Diese Sätze sind in vielen Unternehmen zum Standard geworden. Modern wirken sie, hilfreich sind sie oft nicht. Denn bei vielen Kund:innen entsteht dadurch der Eindruck: „Bitte klären Sie das allein.“ Willkommen im digitalen Service-Dilemma Chatbots, Self-Service-Portale, automatisierte Workflows, all das kann sinnvoll sein.Aber: Nur wenn digitale Lösungen den

Schnelligkeit war gestern Die Average Handle Time (AHT) galt über viele Jahre als zentrale Kennzahl im Kundenservice. Je kürzer der Kontakt, desto effizienter das Team – so lautete die einfache Formel. Und ja: Die AHT hat durchaus ihren Platz. Sie hilft bei der Kapazitätsplanung, beim Workforce Management und bei der Identifikation von Prozess-Bottlenecks. Doch die Realität zeigt:Unternehmen, die ihre Service-Teams noch immer primär nach AHT steuern, gefährden langfristig ihre Kundenzufriedenheit und damit auch ihren wirtschaftlichen