Neue Perspektiven,
neue Chancen

Wie Unternehmen echten Mehrwert im Kundenservice schaffen, statt Kund:innen zu verlieren „Bitte schreiben Sie Ihr Anliegen ins Textfeld.“„Unsere FAQ helfen Ihnen bestimmt weiter.“„Sie finden die Lösung in unserem Kundenportal.“ Diese Sätze sind in vielen Unternehmen zum Standard geworden. Modern wirken sie, hilfreich sind sie oft nicht. Denn bei vielen Kund:innen entsteht dadurch der Eindruck: „Bitte klären Sie das allein.“ Willkommen im digitalen Service-Dilemma Chatbots, Self-Service-Portale, automatisierte Workflows, all das kann sinnvoll sein.Aber: Nur wenn digitale Lösungen den

Schnelligkeit war gestern Die Average Handle Time (AHT) galt über viele Jahre als zentrale Kennzahl im Kundenservice. Je kürzer der Kontakt, desto effizienter das Team – so lautete die einfache Formel. Und ja: Die AHT hat durchaus ihren Platz. Sie hilft bei der Kapazitätsplanung, beim Workforce Management und bei der Identifikation von Prozess-Bottlenecks. Doch die Realität zeigt:Unternehmen, die ihre Service-Teams noch immer primär nach AHT steuern, gefährden langfristig ihre Kundenzufriedenheit und damit auch ihren wirtschaftlichen

Ein exzellenter Kundenservice ist kein „Nice-to-have“ – er ist Business-Entscheider, Kundenbinder und Wachstumstreiber zugleich. Doch viele Unternehmen behandeln ihn immer noch wie ein Nebenprodukt. Die Folgen? Hohe Abwanderung, unzufriedene Kund:innen, überlastete Mitarbeitende und verpasste Chancen. Dabei ist klar: Wer heute erfolgreich am Markt bestehen will, muss den Kundenservice strategisch denken und gezielt weiterentwickeln. Warum Kundenservice scheitert und was das kostet In meiner Beratungspraxis begegnen mir immer wieder dieselben Muster: Gerade in Stoßzeiten, z. B. Weihnachtsgeschäft, Produktlaunches