Blogbeiträge

Wir automatisieren gerade Dinge, die wir eigentlich abschaffen sollten. Vor einiger Zeit ging es in einem Projekt um einen Prozess, der schneller und möglichst weit

Unternehmen sprechen heute viel über Effizienz. Prozesse werden optimiert, Kennzahlensysteme erweitert, neue Software eingeführt und Organisationsstrukturen angepasst. Dahinter steckt eine nachvollziehbare Annahme: Wenn Abläufe schneller

Künstliche Intelligenz ist aktuell eines der dominierenden Themen im Kundenservice. Kaum ein Unternehmen beschäftigt sich nicht mit AI-Agenten, automatisierter Kundenkommunikation, intelligentem Routing oder der Automatisierung

Warum Customer Experience ohne Governance scheitert – und was Unternehmen strukturell ändern müssen. Customer Experience ist für viele Unternehmen ein zentrales Thema. Investiert wird in

Eskalationen gehören für viele Serviceorganisationen zum Alltag. Sie werden gemanagt, moderiert und im besten Fall gelöst. Was dabei übersehen wird:Eskalationen sind in den meisten Fällen

Entscheidungsstau als unterschätztes Risiko im Kundenservice In vielen Unternehmen wird viel Energie darauf verwendet, Fehlentscheidungen im Kundenservice zu vermeiden. Prozesse werden dokumentiert, Freigabegrenzen definiert, Eskalationsstufen

Verantwortung im Kundenservice wird häufig als individuelle Eigenschaft von Mitarbeitenden verstanden. Servicekräfte sollen eigenständig entscheiden, kundenorientiert handeln und auch unter Druck Verantwortung übernehmen. In der

Wie Unternehmen echten Mehrwert im Kundenservice schaffen, statt Kund:innen zu verlieren „Bitte schreiben Sie Ihr Anliegen ins Textfeld.“„Unsere FAQ helfen Ihnen bestimmt weiter.“„Sie finden die

Schnelligkeit war gestern Die Average Handle Time (AHT) galt über viele Jahre als zentrale Kennzahl im Kundenservice. Je kürzer der Kontakt, desto effizienter das Team

Ein exzellenter Kundenservice ist kein „Nice-to-have“ – er ist Business-Entscheider, Kundenbinder und Wachstumstreiber zugleich. Doch viele Unternehmen behandeln ihn immer noch wie ein Nebenprodukt. Die

Erfahren Sie, wie Kundensegmentierung Ihre Kundenbindung stärkt. Viele Unternehmen investieren viel Energie in Marketing und Vertrieb und doch bleibt der gewünschte Erfolg oft aus. Kampagnen

Gelebte Unternehmenskultur ist kein „Nice-to-have“. Sie ist das Fundament für jeden erfolgreichen Kundenkontakt und sie wirkt weit über interne Prozesse hinaus. Unternehmen, die auf eine

Outsourcing im Kundenservice ist längst kein Nischenthema mehr. Richtig umgesetzt kann Business Process Outsourcing (BPO) die Customer Experience nachhaltig verbessern, falsch aufgesetzt hingegen zu hohen

Emotionale Intelligenz ist der Schlüssel moderner Führung. Erfahren Sie, warum Vertrauen, Empathie und Beziehungsarbeit heute über Motivation, Leistung und Loyalität entscheiden – und wie Sie

Viele mittelständische Unternehmen investieren viel Energie in Produkte, Vertrieb und Marketing. Doch ein entscheidender Faktor für Effizienz, Servicequalität und nachhaltiges Wachstum wird häufig übersehen: die

Viele Unternehmen sind überzeugt, kundenorientiert zu arbeiten.Und ja – das ist wichtig.Aber: In einem Markt, der sich rasant verändert, ist das längst nicht mehr genug.Wer

Warum Service keine Kostenstelle ist Noch immer betrachten viele Unternehmen ihren Kundenservice als reinen Kostenblock. Eine Abteilung, die „halt sein muss“, deren Aufgabe es ist,

In vielen Unternehmen beginnt Kundenmanagement mit einer Excel-Tabelle.Und dort endet es leider oft auch. Das Problem ist offensichtlich: Kundenbeziehungen lassen sich nicht skalieren, wenn entscheidende

Führung und KI: Neue Rollen, neue Verantwortung Wie verändert sich Führung, wenn Künstliche Intelligenz (KI) zur Normalität wird?Diese Frage stand im Zentrum eines Fachdialogs, an

In vielen Unternehmen ist derzeit eine klare Entwicklung zu beobachten: Die Budgets im Kundenservice werden gekürzt, Stellen abgebaut oder in Richtung Automatisierung verlagert. Die Erwartungshaltung:

Wenn Rückmeldung zur Chance wird – oder ungenutzt bleibt Vor Kurzem brachte ich mein Auto wegen eines kleinen Lackschadens zu einem freien Händler. Zuvor hatte

Der Kundenservice steht heute mehr denn je im Spannungsfeld zwischen Effizienzanforderungen und steigenden Kundenerwartungen. Viele Unternehmen reagieren mit dem Einsatz von KI, Chatbots oder digitalen

Im Kundenservice verändert sich derzeit alles – und zwar grundlegend.Neue Technologien wie KI, hybride Arbeitsformen und stark steigende Kundenerwartungen treffen auf Teams, die mehr wollen

Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren massiv verändert – technologisch, strukturell und kulturell. Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle, unkomplizierte und gleichzeitig empathische

Der Kundenservice ist für viele Unternehmen die erste Linie zum Kunden – aber organisatorisch oft die letzte, die sich wirklich neu aufstellt. In einem aktuellen

In vielen Organisationen beginnt alles mit großem Elan: Strategieworkshops, Leitbilder, neue Zielbilder – oft klug durchdacht und ambitioniert formuliert. Und doch passiert danach… erstaunlich wenig.

Veränderung ist unausweichlich – doch ob sie gelingt, hängt maßgeblich davon ab, wie sie kommuniziert wird. In einem aktuellen Projekt, das tiefgreifende interne und externe Veränderungen

Wie Unternehmen KI richtig nutzen und langfristige Wettbewerbsvorteile schaffen Die digitale Transformation und ihre Auswirkungen auf das Kundenmanagement Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung haben das

Die Bedeutung von kundenorientiertem Projektmanagement ist heute umso wichtiger denn je. Denn erfolgreiche Projekte entstehen nicht allein durch Effizienz – sondern vor allem durch eine konsequente Ausrichtung

In einer zunehmend digitalisierten Welt gewinnt die Customer Journey im Kundenservice immer mehr an Bedeutung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kund:innen nicht nur zu gewinnen,

Warum ist Kundenservice für KMUs so entscheidend? Für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ist exzellenter Kundenservice oft der Schlüssel zu Wachstum und Erfolg. Während große Unternehmen mit

Deine Kund:innen legen ihre Daten in deine Hände. Doch ein Cyberangriff kann Vertrauen und deine Marke zerstören. Gerade im Kundenservice, wo sensible Informationen täglich verarbeitet werden,

Das Problem: Du musst mehr bieten Kund:innen erwarten heute, dass sie über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos mit deinem Unternehmen kommunizieren können – sei es per