Der Kundenservice ist für viele Unternehmen die erste Linie zum Kunden – aber organisatorisch oft die letzte, die sich wirklich neu aufstellt. In einem aktuellen Mandat begleite ich den Start eines Transformationsprojekts, bei dem genau hier angesetzt wird: Die Serviceeinheit soll neu gedacht, agiler und Time-to-Market-fähig aufgestellt werden.
Der Weg dorthin? Nicht mit einem fertigen Blueprint. Sondern durch gemeinsame Entwicklung – mit klarer Zielrichtung, aber offenem Prozess.
Der Ausgangspunkt: viel Bewegung, begrenzte Anpassungsgeschwindigkeit
Wie in vielen Unternehmen haben sich auch hier über die Jahre gewachsene Strukturen verfestigt – funktionale Trennungen, klassische Hierarchien, lineare Prozesse. Doch gerade im Kundenservice steigen die Erwartungen an Schnelligkeit, Qualität und Empathie.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, braucht es mehr als Prozessoptimierung. Es braucht strukturellen Wandel – also Organisationsentwicklung.
Der Realität ins Auge sehen: Veränderung ist möglich – aber nicht friktionsfrei
Was strategisch logisch klingt – mehr Agilität, kundenzentrierte Aufstellung, neue Rollenverständnisse –, trifft in der Praxis auf nachvollziehbare Fragen und auch Ängste:
- Wie verändert sich meine Rolle?
- Was bedeutet mehr Eigenverantwortung für mich?
- Bin ich dafür gewappnet – fachlich und emotional?
Veränderung gelingt nur, wenn sie begleitet wird. Deshalb setzen wir auf einen offenen, dialogorientierten Prozess, der Raum für Fragen, Feedback und Mitsprache schafft. Denn Organisationsentwicklung betrifft nicht nur Organigramme – sie betrifft Menschen.
Verantwortung neu denken: entlang von Cases, Kunden – oder dazwischen
Ein zentrales Thema im Projekt ist die Frage: Wie organisieren wir Verantwortung im Kundenservice sinnvoll?
Zwei Ansätze stehen dabei im Fokus:
- Verantwortung entlang von Fällen (Cases): Eine Person oder ein Team übernimmt einen Vorgang von Anfang bis Ende.
- Verantwortung entlang der Kundenbeziehung: Ein Team oder eine Ansprechperson betreut übergreifend „ihre“ Kund:innen – über mehrere Vorgänge hinweg.
Beide Modelle haben klare Vorteile – aber sie sind nicht für jede Organisation, jedes Setup und jede Zielgruppe automatisch passend. Deshalb diskutieren wir bewusst auch hybride Modelle, Zwischenlösungen und gestufte Verantwortungslogiken.
Wichtig ist: Es braucht Klarheit darüber, wer wofür zuständig ist – und wie Kundenerlebnisse konsistent und wertschätzend gestaltet werden können.
Orientierung an anderen – ohne zu kopieren
Wir schauen dabei auf erfolgreiche Praxisbeispiele wie
- die Vivento Customer Services (Telekom), die gezeigt hat, wie interne Transformationen neue Perspektiven für Kundenservice-Rollen schaffen können
- oder die buw Holding, die früh erkannt hat, wie wichtig ein integriertes, auch international adaptierbares Serviceverständnis ist.
Doch: Jede Organisation ist anders. Wir entwickeln kein Konzept von außen, sondern begleiten einen Veränderungsprozess von innen heraus – mit Impulsen, aber ohne starre Vorgaben.
Der Status quo: ein Projekt auf dem Weg
Wir sind in der Anfangsphase. Erste Beobachtungen, Workshops und Gespräche zeigen: Die Bereitschaft zur Veränderung ist da – aber auch der Bedarf nach Sicherheit, Orientierung und Begleitung. Deshalb gestalten wir die nächsten Schritte bewusst iterativ, mit Pilotierungen und stetigem Feedback.
Mein Fazit: Organisationsentwicklung im Kundenservice ist kein theoretisches Zukunftsthema – sondern eine Notwendigkeit, um langfristig relevant, effizient und kundenzentriert zu bleiben.
Ob Case-Verantwortung, Kundenverantwortung oder ein dazwischen liegendes Modell – entscheidend ist, dass Verantwortung spürbar wird: für Mitarbeitende und für Kund:innen.
Denn dort, wo Klarheit, Verlässlichkeit und Sinn entstehen, entsteht auch Qualität. Und genau das wird in der Servicewelt der Zukunft den Unterschied machen.
Lust auf Austausch?
Wenn Sie selbst vor der Herausforderung stehen, Ihre Kundenservice-Organisation zukunftsfähig aufzustellen – sei es in Richtung Case-Verantwortung, Kundenfokussierung oder durch ganz andere Ansätze – komme ich gerne mit Ihnen ins Gespräch.
Denn oft hilft es, gemeinsam zu reflektieren, Perspektiven zu wechseln und erste Schritte greifbar zu machen.
Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen.
