In vielen Unternehmen ist derzeit eine klare Entwicklung zu beobachten: Die Budgets im Kundenservice werden gekürzt, Stellen abgebaut oder in Richtung Automatisierung verlagert. Die Erwartungshaltung: Self-Service und KI werden es schon richten.
Doch genau in dieser Phase – in der Kundenbindung und differenzierender Service entscheidender denn je sind – wird an einer der zentralsten Stellen gespart: am direkten Kontaktpunkt zum Kunden.
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache:
- Die Kundenzufriedenheit befindet sich in vielen Branchen auf einem Tiefstand.
- Laut aktuellen Studien verbringen Menschen durchschnittlich bis zu 40 Minuten pro Woche mit ungelösten Serviceproblemen.
- Unternehmen verlieren dadurch nicht nur Kund:innen, sondern auch das Engagement und die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden.
Kurzum: Sparen im Service ist eine strategische Fehlentscheidung.
Kundenservice ist mehr als ein operativer Prozess
Ein moderner Kundenservice ist kein reiner Kostenfaktor. Im Gegenteil: Er ist der Ort, an dem Kundenerlebnis, Vertrauen und Loyalität entstehen. Hier werden Rückmeldungen generiert, die wertvolle Impulse für Produktentwicklung, Vertrieb und Markenführung liefern.
Wer in diesem Bereich den Rotstift ansetzt, riskiert mehr als nur operative Effizienzverluste – es geht um die Substanz Ihrer Wertschöpfung.
Was zeitgemäßer Service leisten kann
In zahlreichen Projekten durfte ich erleben, wie viel Potenzial in einem intelligent und empathisch aufgestellten Kundenservice steckt. Einige zentrale Erfolgsfaktoren:
- Proaktive Kundenbetreuung statt reaktiver „Feuerwehr-Logik“
- Nutzung von Service-Daten für Cross- und Upselling sowie kontinuierliche Verbesserung
- Stärkung der Service-Rollen als zentrale Kontakt- und Beziehungsmanager
- Klare Prozesse und Schnittstellen, die Geschwindigkeit und Kundenzentrierung ermöglichen
Ein Praxisbeispiel:
In einem Mandat haben wir nicht nur moderne KI-Tools eingeführt, sondern die gesamte Serviceorganisation neu gedacht – inklusive Rollenprofilen, Systemintegration und Prozessarchitektur.
Das Resultat:
- +25 % First Contact Resolution
- +15 % Kundenzufriedenheit
- +18 % zusätzlicher Umsatz durch verbesserte Service-Touchpoints
Service als strategisches Value Center begreifen
Wenn Sie Kundenservice rein als Automatisierungsthema betrachten, verlieren Sie genau das, was Ihre Marke stark macht: menschliche Verbindung, echtes Verständnis und nachhaltige Kundenbindung.
Deshalb gilt:
Kundenservice ist kein Nebenschauplatz – sondern Ihre tägliche Chance, Wert zu schaffen.
Lassen Sie uns gemeinsam an Ihrer Servicezukunft arbeiten
Wenn Sie Ihre Serviceorganisation strategisch weiterentwickeln, modernisieren oder neu ausrichten möchten – sei es durch Prozessoptimierung, Teamentwicklung oder den intelligenten Einsatz digitaler Tools –, unterstütze ich Sie gern.
Vereinbaren Sie jetzt ein unverbindliches Gespräch oder kommen Sie direkt auf mich zu – ich freue mich auf den Austausch.
