In vielen Unternehmen beginnt Kundenmanagement mit einer Excel-Tabelle.
Und dort endet es leider oft auch.
Das Problem ist offensichtlich: Kundenbeziehungen lassen sich nicht skalieren, wenn entscheidende Informationen in E-Mail-Postfächern, privaten Notizen, Teams-Kanälen oder veralteten Listen versteckt sind. Was im kleinen Maßstab vielleicht noch funktioniert, führt spätestens beim Wachstum zu Chaos, Mehraufwand und ineffizienten Abläufen.
Warum CRM-Projekte häufig scheitern
Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit eines professionellen Customer-Relationship-Managements (CRM) und führen ein System ein – nur um es später kaum zu nutzen. Studien zeigen:
- 38 % der CRM-Projekte werden vorzeitig abgebrochen.
- 43 % der Unternehmen wechseln nach einiger Zeit das System.
Die Gründe sind immer ähnlich:
- fehlende Benutzerfreundlichkeit,
- mangelnde Akzeptanz der Mitarbeitenden,
- unklare Zielsetzungen und Prozesse.
Dabei ist der Nutzen eines professionellen CRM längst belegt:
- +29 % Umsatz,
- +34 % Produktivität,
- +42 % genauere Forecasts
(Quelle: Nucleus Research).
Was passiert, wenn ein CRM fehlt
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein mittelständisches B2B-Unternehmen im Vertrieb organisierte Kundendaten mit Excel, E-Mails und individuellem Bauchgefühl. Jeder arbeitete nach eigenen Regeln.
Die Folgen:
- Bei Krankheit oder Wechsel von Mitarbeitenden brach Wissen weg.
- Leads gingen verloren oder wurden mehrfach kontaktiert.
- Potenziale blieben ungenutzt.
Das Unternehmen verlor nicht nur Zeit, sondern auch Umsatz und Kundenbindung.
Wie es besser geht
Ein vergleichbares Unternehmen aus dem Handelsumfeld ging den Weg strukturiert:
- Prozesse wurden vorab analysiert und dokumentiert.
- Key User wurden frühzeitig eingebunden.
- Die Projektleitung wurde extern vergeben, um interne Ressourcen zu entlasten.
- Ein professionelles CRM-System wurde methodisch eingeführt.
Das Ergebnis:
- Eine einheitliche Datenbasis über alle Abteilungen hinweg
- Klare Abläufe in Vertrieb, Marketing und Service
- Schnellere Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen
- Weniger Reibung, höhere Effizienz, mehr Wirkung im Kundenmanagement
CRM ist mehr als Software
Ein CRM ist nicht einfach ein IT-Projekt. Es ist ein Organisationsprojekt – und es entscheidet darüber, ob Ihr Unternehmen mitwachsen kann oder sich selbst im Weg steht.
Denn es geht nicht nur um Technologie. Es geht um Organisation und Haltung:
- Wer seine Mitarbeitenden durch geeignete Tools entlastet, schafft Freiräume für das Wesentliche.
- Wer moderne Talente gewinnen will, braucht moderne Strukturen.
- Wer Kundenbeziehungen ernst nimmt, braucht ein System, das mitwächst.
Ein CRM-Projekt erfordert Führung, klare Zielsetzungen und methodisches Vorgehen.
Worauf es wirklich ankommt
Damit ein CRM-Projekt nachhaltig erfolgreich ist, braucht es:
- Klare Ziele & Prozesse als Fundament.
- Eine strukturierte Anbieterauswahl, z. B. mit Lastenheft und Anwendungsszenarien.
- Die methodische Einbindung der Key User, um Akzeptanz zu sichern.
- Veränderung als Teil des Projekts, nicht als Nebeneffekt.
- Entlastung interner Ressourcen, statt sie zu überfordern.
Wer all dies vernachlässigt, riskiert, dass CRM zum teuren, ungenutzten Tool wird – und nicht zur echten Basis für Kundenbindung und Wachstum.
Wie ich Sie unterstützen kann
Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit erkannt, aber nicht die internen Kapazitäten oder die Erfahrung, ein solches Projekt strukturiert zu führen. Genau hier setze ich an:
- Als Interim-Projektleiter steuere ich Ihr CRM- oder Customer-Management-Projekt zielorientiert und entlaste Ihre Organisation.
- Als Berater begleite ich Sie von der Prozessaufnahme bis zur erfolgreichen Einführung – immer mit Fokus auf Akzeptanz, Effizienz und nachhaltige Wirkung.
So stellen Sie sicher, dass Ihr CRM nicht nur ein weiteres IT-System wird, sondern ein strategisches Werkzeug, das Kundenmanagement, Vertrieb und Service nachhaltig stärkt.
Wenn Sie aktuell vor einer CRM-Einführung oder einer Neuausrichtung Ihres Kundenmanagements stehen, lassen Sie uns sprechen. Gemeinsam entwickeln wir eine Lösung, die zu Ihren Strukturen passt – und Ihre Organisation zukunftsfähig macht.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihr CRM-Projekt professionell aufsetzen und nachhaltig erfolgreich gestalten können?
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