Warum Service keine Kostenstelle ist
Noch immer betrachten viele Unternehmen ihren Kundenservice als reinen Kostenblock. Eine Abteilung, die „halt sein muss“, deren Aufgabe es ist, Anfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen – und das möglichst effizient und günstig.
Doch diese Sichtweise ist nicht nur überholt, sie ist gefährlich. In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen austauschbarer denn je sind, entscheidet vor allem das Kundenerlebnis darüber, ob Kundinnen und Kunden loyal bleiben, wiederholt kaufen und Ihre Marke weiterempfehlen.
Studien von Bain & Company und Forrester zeigen:
- Unternehmen mit herausragender Customer Experience erzielen 17 % mehr Umsatzwachstum als der Wettbewerb.
- Ein 5 % höherer Anteil an Kundenbindung steigert den Gewinn um bis zu 95 %.
- Umgekehrt kostet schlechter Service jährlich Milliarden – durch abwandernde Kunden, negative Empfehlungen und höhere Marketingkosten.
Die Fakten sind eindeutig: Kundenservice ist kein Nice-to-have. Er ist ein messbarer Werttreiber.
Kundenservice ist Markenführung
Kundenservice ist der direkteste Kontaktpunkt zwischen Ihrer Marke und Ihren Kundinnen und Kunden.
Nicht die Hochglanzkampagne, nicht das schicke Produktdesign prägt das Markenbild nachhaltig, sondern der Moment der Wahrheit:
Wie fühlt sich der Kontakt mit Ihrem Unternehmen an, wenn ein Kunde ein Anliegen hat?
Genau hier entscheidet sich, ob Vertrauen entsteht – oder verloren geht.
Praxisbeispiel Deutsche Telekom
Wie stark Investitionen in Service wirken können, zeigt die Transformation der Deutschen Telekom.
Einst als Service-Wüste verschrien, hat das Unternehmen in den letzten Jahren massiv in Training, Technologie und Kultur investiert. Das Ergebnis:
- Höhere Kundenzufriedenheit (gemessen u. a. am Net Promoter Score)
- Gestärkte Markenbindung
- Ein deutlich verbessertes Image am Markt
Das Beispiel zeigt: Servicequalität ist kein Zufall, sondern Ergebnis strategischer Entscheidungen.
Häufige Denkfehler im Kundenservice
In vielen Projekten sehe ich immer wieder die gleichen Muster:
- Service ist isoliert im Backoffice angesiedelt und nicht Teil der Unternehmensstrategie.
- Technologie wird falsch eingesetzt – als Selbstzweck statt als Enabler für bessere Prozesse.
- Mitarbeitende werden als Kostenfaktor betrachtet, nicht als Markenbotschafter.
- KPIs messen nur Effizienz (z. B. Average Handling Time) statt Qualität, Loyalität oder First Contact Resolution.
Die Folge: steigende Fluktuation, höhere Kosten und eine schleichende Erosion des Markenwertes.
Warum exzellenter Service immer ein Business Case ist
Exzellenter Service steigert Umsatz und Profitabilität – und das gleich mehrfach:
- Er eröffnet Cross- und Upselling-Potenziale
- Er reduziert Abwanderung (Churn)
- Er senkt die Marketingkosten, weil zufriedene Kunden wiederkommen und weiterempfehlen
Die Service-Profit-Chain, ein etabliertes Modell aus der Wissenschaft, beschreibt genau diesen Zusammenhang: Zufriedene Mitarbeitende sorgen für besseren Service, dieser steigert die Kundenzufriedenheit – und daraus resultieren höhere Umsätze und Gewinne.
Wie Unternehmen Service strategisch verankern sollten
Um den Kundenservice vom vermeintlichen Kostenblock zum Wachstumsmotor zu entwickeln, sind aus meiner Erfahrung folgende Schritte zentral:
- Service gehört in die Geschäftsleitung
Nicht als isolierte Einheit, sondern als Teil der Unternehmensstrategie. - Technologie ist Mittel zum Zweck
CRM, KI und Automatisierung sind wertvoll – wenn sie sinnvoll in Prozesse integriert werden und Mitarbeitende entlasten. - Mitarbeitende sind Markenbotschafter
Wer Service exzellent gestalten will, muss in die Menschen investieren, die ihn erbringen. - KPIs neu denken
Weg von reinen Effizienzkennzahlen – hin zu Qualitätskennzahlen wie First Contact Resolution, Customer Satisfaction Score oder Customer Lifetime Value. - Vom reaktiven Support zum proaktiven Customer Success
Service darf nicht nur reagieren – er kann aktiv Mehrwerte schaffen und Potenziale heben.
Das bedeutet es für Ihr Unternehmen
Kundenservice ist weit mehr als die Beantwortung von Anfragen. Er ist Markenmoment, Frühwarnsystem, Innovationsquelle und Wachstumstreiber zugleich.
Unternehmen, die Service als strategischen Hebel begreifen, gewinnen loyalere Kunden, sparen langfristig Kosten und differenzieren sich nachhaltig im Wettbewerb.
Die Frage ist nicht, ob sich Investitionen in Service lohnen – sondern wann Sie damit beginnen.
Lassen Sie uns darüber sprechen
Gerne stehe ich Ihnen für einen Austausch rund um Ihre aktuellen Projekte, Themenstellungen und Herausforderungen im Kundenservice zur Verfügung.
Auf meiner Homepage können Sie direkt einen Termin für ein unverbindliches Gespräch vereinbaren. Ich freue mich darauf, gemeinsam mit Ihnen darüber zu sprechen, wie Ihr Kundenservice zum echten Wachstumsmotor werden kann.
