Viele Unternehmen sind überzeugt, kundenorientiert zu arbeiten.
Und ja – das ist wichtig.
Aber: In einem Markt, der sich rasant verändert, ist das längst nicht mehr genug.
Wer heute erfolgreich sein will, braucht einen klaren Schritt nach vorn: Kundenzentrierung.
Kundenorientierung – das Fundament
Kundenorientierung bedeutet, sich an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden auszurichten.
Man hört zu, passt an und reagiert.
Das Problem: Dieser Ansatz bleibt reaktiv.
Er optimiert bestehende Prozesse – aber stellt sie selten grundsätzlich infrage.
Eine Studie von Bain & Company zeigt: Über 70 % der Unternehmen halten sich für kundenorientiert.
Doch nur rund 30 % der Kunden bestätigen das.
Die Lücke ist deutlich.
Kundenzentrierung – der Perspektivwechsel
Kundenzentrierung denkt anders.
Sie stellt nicht das Produkt oder interne Abläufe ins Zentrum – sondern das Denken, Fühlen und Handeln der Kundinnen und Kunden.
Das verändert alles.
Denn die entscheidende Frage lautet nicht mehr:
„Wie passt der Kunde in meine Prozesse?“,
sondern:
„Wie müssen meine Prozesse aussehen, damit sie optimal zum Kunden passen?“
Kundenzentrierung heißt: Empathie zeigen. Vorausdenken. Strukturen schaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen – von HR über IT bis zur Führungsebene.
Vorausschau statt Reaktion
Kundenzentrierte Unternehmen wissen nicht nur, was ihre Kunden heute brauchen.
Sie erkennen früh, was sie morgen erwarten.
Das ist kein Bauchgefühl, sondern das Ergebnis von kontinuierlichem Beobachten, Analysieren und Verstehen.
So entstehen Produkte, Services und Erlebnisse, die Kunden binden – bevor ein Mitbewerber die Chance dazu hat.
Beispiel aus der Praxis: dm drogerie markt
Ein Blick in den deutschen Handel zeigt: Kundenzentrierung ist machbar – auch ohne Milliardenbudget.
dm drogerie markt setzt seit Jahren auf diesen Ansatz:
- Eigene IT-Entwicklung im Haus
- Mitarbeitende, die aktiv das Kundenerlebnis mitgestalten
- Lokale Anpassung statt zentraler Massenaktionen
- Konsequent der Nutzen für die Kundinnen und Kunden im Fokus
Das Ergebnis: Hohe Kundenzufriedenheit, starke Bindung und stabiles Wachstum.
Die Balance halten
Kundenzentrierung ist kein Freifahrtschein für grenzenlose Individualisierung.
Wer zu sehr in Einzelfällen denkt, riskiert komplexe, teure Prozesse und sinkende Wirtschaftlichkeit.
Echte Kundenzentrierung verbindet deshalb den klaren Fokus auf den Kunden mit effizienten, skalierbaren Abläufen.
Nur so bleibt ein Unternehmen gesund – und kann langfristig wachsen.
Mein Fazit
Kundenorientierung ist Pflicht.
Kundenzentrierung ist die Kür.
Und wer wachsen will, kommt an diesem Schritt nicht vorbei.
Es geht darum, Strukturen und Denkweisen so auszurichten, dass Sie Ihren Kunden heute das bieten, was sie erwarten – und morgen das, was sie noch nicht einmal erahnen.
Möchten Sie darüber sprechen, wie Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen konkret aussehen kann – strategisch durchdacht und wirtschaftlich tragfähig?
Lassen Sie uns ins Gespräch kommen. Ich freue mich auf den Austausch.
