In einer zunehmend digitalisierten Welt gewinnt die Customer Journey im Kundenservice immer mehr an Bedeutung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Kund:innen nicht nur zu gewinnen, sondern sie durch eine nahtlose, personalisierte und positive Erfahrung langfristig zu binden. Doch was genau bedeutet die Customer Journey im Kontext des Kundenservices, und warum ist sie so entscheidend?
Warum ist die Customer Journey im Kundenservice wichtig?
Ein herausragender Kundenservice beginnt nicht erst beim direkten Kontakt mit einer Servicekraft, sondern ist ein durchgängiger Bestandteil der gesamten Customer Journey. Hier sind einige Gründe, warum sie essenziell ist:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Wenn Kund:innen auf ihrer Reise schnelle, effektive und freundliche Unterstützung erhalten, steigt ihre Zufriedenheit erheblich. Dies führt zu positiven Bewertungen, Weiterempfehlungen und letztlich einer stärkeren Kundenbindung. - Reduzierung von Frustration und Kundenabwanderung
Eine unstrukturierte oder ineffiziente Customer Journey kann zu Frustration führen, insbesondere wenn Kund:innen mehrfach ihre Anliegen wiederholen müssen oder lange Wartezeiten erleben. Ein gut gestalteter Kundenservice reduziert solche Barrieren und minimiert die Abwanderung von Kund:innen. - Effizienzsteigerung und Kostenersparnis
Durch die Optimierung der Customer Journey können Unternehmen ihren Kundenservice effizienter gestalten. Automatisierte Prozesse, Self-Service-Optionen und gut geschulte Mitarbeitende tragen dazu bei, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern. - Personalisierte Kundenerfahrung
Dank moderner Technologien wie Künstlicher Intelligenz und CRM-Systemen können Unternehmen den Service personalisieren und individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen. Dies schafft ein einzigartiges und angenehmes Erlebnis für die Kundschaft.
Wer ist gescheitert, aber wer macht es auch richtig gut?
Während viele Unternehmen durch eine konsequente Optimierung der Customer Journey große Erfolge feiern, gibt es auch Beispiele für Unternehmen, die diesen Aspekt vernachlässigt haben und deshalb Marktanteile verloren haben.
Unternehmen, die aufgrund schlechter Customer Journey scheiterten:
- Nokia: Der einstige Marktführer im Mobiltelefonsektor verpasste den Übergang zu Smartphones und damit die veränderten Kunddnerwartungen. Die mangelnde Anpassung an die Customer Journey führte zum Niedergang der Marke in diesem Bereich.
- Praktiker: Die Baumarktkette setzte lange auf aggressive Rabattaktionen, ohne auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen. Fehlende Innovationen in der Customer Journey und der wachsende Online-Handel führten letztlich zur Insolvenz.
Marken mit exzellenter Customer Journey:
- Miele (Deutschland): Der Premiumhersteller von Haushaltsgeräten bietet eine herausragende Customer Journey mit einer nahtlosen Verknüpfung von Online- und Offline-Erlebnissen, darunter Miele Experience Center und ein exzellenter After-Sales-Service.
- Globetrotter (Deutschland): Der Outdoor-Ausrüster verbindet stationären Handel mit digitalen Angeboten und interaktiven Erlebnissen wie Workshops und Events, um eine durchgehende positive Kundenreise zu gewährleisten.
- Grüezi Bag (Schweiz): Der Schlafsackhersteller fokussiert sich auf detaillierte Produktinformationen, exzellenten Kundenservice und eine enge Einbindung von Kundenfeedback in die Produktentwicklung.
Schlüsselbereiche für eine optimierte Customer Journey im Kundenservice
Um eine optimale Customer Journey zu gewährleisten, sollten Unternehmen die folgenden Aspekte berücksichtigen:
- Omnichannel-Strategie Kund:innen erwarten heute eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, sei es per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien. Ein gut integrierter Omnichannel-Ansatz sorgt dafür, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden und die Interaktion reibungslos verläuft.
- Proaktive Unterstützung Ein effektiver Kundenservice bedeutet nicht nur, auf Anfragen zu reagieren, sondern auch proaktiv Lösungen anzubieten. Chatbots, automatisierte FAQs oder personalisierte Empfehlungen können Kund:innen helfen, ohne dass sie aktiv nach Unterstützung suchen müssen.
- Schnelligkeit und Verfügbarkeit Lange Wartezeiten oder schwer erreichbarer Kundenservice sind für Kund:innen frustrierend. Unternehmen sollten daher auf schnelle Reaktionszeiten achten und rund um die Uhr erreichbare Support-Optionen wie Chatbots oder Self-Service-Portale bereitstellen.
- Datenanalyse und kontinuierliche Verbesserung Durch die Analyse von Kundendaten lassen sich Schwachstellen in der Customer Journey identifizieren und optimieren. Unternehmen können durch Kundenfeedback, Net Promoter Scores (NPS) und Datenanalysen ihre Services kontinuierlich verbessern.
Laut einer McKinsey & Company Studie steigert eine optimierte Customer Journey die Kundenzufriedenheit um 35 %und reduziert die Kundenabwanderung um 32 %. Eine weitere Untersuchung von InMoment zeigt, dass 77 % der Unternehmen Schwierigkeiten haben, eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten, was oft auf interne Kommunikationsprobleme oder ineffiziente Prozesse zurückzuführen ist.
Das Ergebnis: eine win-win-Situation
Die Customer Journey im Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Ein durchdachter, kundenorientierter Serviceprozess trägt nicht nur zur Zufriedenheit der Kundschaft bei, sondern steigert auch die Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Unternehmen, die ihre Customer Journey kontinuierlich optimieren, profitieren von loyaleren Kund:innen und einem positiven Markenimage.
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