Das Problem: Du musst mehr bieten
Kund:innen erwarten heute, dass sie über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos mit deinem Unternehmen kommunizieren können – sei es per Telefon, E-Mail oder Social Media. Viele Unternehmen bieten aber immer noch isolierte Kommunikationswege an, was dazu führt, dass Kund:innen frustriert sind und letztlich abspringen. Eine durchgängige, konsistente Erfahrung fehlt. Viele Unternehmen integrieren ihre Kanäle nicht richtig. Kund:innen müssen ihre Anliegen immer wiederholen, wenn sie zwischen Kanälen wechseln, oder sie werden von einer Abteilung zur nächsten weitergereicht. Diese fragmentierte Kommunikation schadet nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern auch der Bindung.
Was Kund:innen heute erwarten
Konsistenz: Eine einheitliche Erfahrung über alle Kanäle hinweg.
Schnelligkeit: Sofortige Antworten, ganz egal, welchen Kanal sie nutzen.
Personalisierung: Deine Kund:innen möchten, dass du ihre Präferenzen kennst und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehst.
So geht’s richtig
Zalando und Deutsche Telekom zeigen, wie es geht: Beide integrieren ihre Kanäle, sodass Kund*innen nahtlos zwischen ihnen wechseln können, ohne Informationen zu verlieren.
Deine Schritt-für-Schritt-Checkliste für besseren Omnichannel-Kundenservice
– CRM-System einführen: Bündle alle Kanäle in einem zentralen CRM-System.
– Omnichannel-Software nutzen: Plattformen wie Zendesk, Content Guru und TriniCo vereinfachen die Kommunikation.
– Self-Service-Optionen bieten: FAQs, Chatbots und interaktive Hilfefunktionen für schnelle Lösungen.
– Mitarbeitende schulen: Dein Team muss mit den Systemen vertraut sein.
– Feedback einholen und anpassen: Höre kontinuierlich auf deine Kund*innen und verbessere die Strategie.
Schritt-für-Schritt zur Umstellung
1. Analyse: Prüfe, welche Kanäle du derzeit nutzt und wo es noch Lücken gibt.
2. Priorisieren: Starte mit den wichtigsten Kanälen wie E-Mail oder Social Media.
3. Integration: Integriere nach und nach weitere Kanäle und achte darauf, dass sie gut miteinander verbunden sind.
4. Feedback einholen: Höre immer wieder auf das Feedback deiner Kund:innen und verbessere kontinuierlich die Customer Experience.
Omnichannel-Kundenservice ist keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Wenn du deinen Service über alle Kanäle hinweg konsistent gestaltest, steigert das nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sichert auch deine Wettbewerbsfähigkeit. Mit einem klaren Plan und der richtigen Technik kannst auch du den Sprung zu einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie schaffen – ganz ohne Stress.
