Viele mittelständische Unternehmen investieren viel Energie in Produkte, Vertrieb und Marketing. Doch ein entscheidender Faktor für Effizienz, Servicequalität und nachhaltiges Wachstum wird häufig übersehen: die professionelle Planung und Steuerung der eigenen Teams.
Gerade im Kundenservice und in serviceorientierten Einheiten entscheidet Workforce Management (WFM) darüber, ob Ressourcen effizient genutzt werden oder ob Kosten unbemerkt verloren gehen. Ohne klar strukturierte Planung geraten selbst engagierte Mitarbeitende an ihre Grenzen, Service-Level sinken und die Kundenzufriedenheit leidet.
Warum Workforce Management unverzichtbar ist
Workforce Management ist weit mehr als Schichtpläne oder Dienstlisten. Es ist ein strategisches Werkzeug für Customer Service und Customer Management, das Unternehmen in die Lage versetzt,
- Bedarfe präzise zu prognostizieren und auf Peaks vorbereitet zu sein,
- Ressourcen optimal einzusetzen und Leerlauf wie Überstunden zu reduzieren,
- Arbeitszeiten transparent und gesetzeskonform zu gestalten,
- flexibel auf schwankende Anruf- oder Anfragevolumina im Kundenservice zu reagieren.
Das Ergebnis: planbare Strukturen, weniger Stress für die Mitarbeitenden und eine messbar höhere Kundenzufriedenheit.
Tools allein reichen nicht
Viele Unternehmen investieren in leistungsfähige Systeme für Internetmanagement oder Workforce Management, ohne gleichzeitig in Strukturen und Menschen zu investieren. Doch Software ohne die passenden Kompetenzen bleibt Stückwerk.
Damit WFM wirksam wird, braucht es Mitarbeitende, die Daten interpretieren, Prozesse aktiv steuern und die Einsatzplanung vorausschauend gestalten. Ebenso wichtig ist eine starke Projektleitung, die die Einführung begleitet, Schnittstellen berücksichtigt und Akzeptanz schafft.
Solche Rollen refinanzieren sich schnell, denn die Einsparungen durch weniger Überstunden und bessere Ressourcennutzung übersteigen die Kosten deutlich.
Praxisbeispiel: LogServ
Die Logistik Service GmbH mit rund 500 Mitarbeitenden stand genau vor dieser Herausforderung. Die Einsatzplanung bestand aus einem Flickenteppich aus SAP und Excel, der enorme manuelle Aufwände verursachte und kaum Transparenz bot.
Mit der Einführung eines professionellen WFM-Systems wurde dieser Engpass gelöst:
- manuelle Prozesse wurden deutlich reduziert,
- Mitarbeitende erhielten mehr Autonomie in ihrer Einsatzplanung,
- Planer:innen bekamen erstmals Echtzeit-Einblicke in Engpässe und konnten sofort reagieren.
Das Resultat: effizientere Abläufe, zufriedenere Teams und stabilere Servicequalität für die Kund:innen.
Der Business Case von WFM
Workforce Management ist kein „Nice-to-have“. Es ist ein klarer Business Case:
- Kostenersparnis durch bessere Ressourcennutzung, weniger Überstunden und weniger Leerlauf
- Zufriedenere Mitarbeitende, die verlässliche Schichten und klare Strukturen erleben
- Höhere Kundenzufriedenheit dank besserer Erreichbarkeit und schnellerer Reaktionszeiten
Damit wird Workforce Management zu einem strategischen Erfolgsfaktor, der Effizienz, Customer Service und Customer Management gleichermaßen stärkt.
Ihr nächster Schritt
Wenn Sie sich fragen, wie Ihr Unternehmen durch modernes Workforce Management effizienter, planbarer und kundenorientierter werden kann, dann lassen Sie uns ins Gespräch kommen.
Ich stehe Ihnen als Ansprechpartner für Themen rund um Workforce Management, Projektleitung im Kundenservice und Customer Management gerne zur Verfügung. Gemeinsam finden wir den Ansatz, der zu Ihrem Unternehmen passt.
