Wie Unternehmen echten Mehrwert im Kundenservice schaffen, statt Kund:innen zu verlieren
„Bitte schreiben Sie Ihr Anliegen ins Textfeld.“
„Unsere FAQ helfen Ihnen bestimmt weiter.“
„Sie finden die Lösung in unserem Kundenportal.“
Diese Sätze sind in vielen Unternehmen zum Standard geworden. Modern wirken sie, hilfreich sind sie oft nicht. Denn bei vielen Kund:innen entsteht dadurch der Eindruck: „Bitte klären Sie das allein.“
Willkommen im digitalen Service-Dilemma
Chatbots, Self-Service-Portale, automatisierte Workflows, all das kann sinnvoll sein.
Aber: Nur wenn digitale Lösungen den Kontakt erleichtern, nicht verhindern.
Was ich in meiner Arbeit als Berater und Interim Manager erlebe, ist ein anderes Bild: Unternehmen, die technische Lösungen einführen, ohne strategische Haltung, ohne CX-Verständnis, ohne Service-Architektur. Das Ergebnis? Digitale Prozesse, die Kund:innen aufhalten und Teams belasten.
Der Unterschied liegt nicht in der Technik, sondern in der Denkweise
Automatisierung ist kein Selbstzweck. Sie braucht Rahmen, Empathie, Verantwortlichkeit.
- Effizienz darf nicht auf Kosten der Beziehung gehen
- Chatbots dürfen nicht eskalieren, sondern müssen rechtzeitig übergeben
- Serviceprozesse müssen entlasten und nicht isolieren
Guter Service beginnt nicht mit Software, sondern mit Verantwortung.
Mit der Frage: Was brauchen Ihre Kund:innen wirklich, um ihr Anliegen schnell und zufriedenstellend zu lösen?
Drei mittelständische Unternehmen, die Service 2.0 wirklich leben
Jean & Len (Köln)
Der Beauty-Hersteller nutzt einen Chatbot für einfache Anfragen wie Bestellstatus oder Retouren.
Komplexe Anliegen gehen sofort an geschulte Mitarbeitende.
Das schafft Vertrauen und sorgt für Effizienz, ohne Beziehungsabbruch.
Würth Elektronik (Hohenlohekreis)
Ein Service-Portal, das mehr bietet als nur Suchfelder: Tutorials, Produktwissen, Live-Support.
Kund:innen finden Antworten, aber nie allein.
Feedback aus dem Support fließt aktiv in die Weiterentwicklung der Prozesse.
Voelkel Naturkostsäfte (Wendland)
Vom Rückruf bis zur nachhaltigen Retoure: digitale Services sind durchdacht, transparent, nachvollziehbar.
Weil Voelkel Service nicht als Pflicht sieht, sondern als Teil der Markenhaltung.
Was viele andere Unternehmen (noch) falsch machen
- Chatbots ohne Lerneffekt oder Übergabe an den Menschen
- Portale ohne durchdachte Nutzerführung
- Digitalisierung ohne CX-Strategie
- Service als reine Kostenstelle statt als Kundenerlebnis
Das Ergebnis:
Frustrierte Kund:innen, überlastete Teams und verlorenes Vertrauen.
Was Sie als Unternehmen jetzt tun können
- Analysieren Sie Ihre aktuellen Service-Prozesse
Wo wird gelöst und wo entstehen nur neue Schleifen? - Binden Sie Ihre Mitarbeitenden ein
Der direkte Kundenkontakt liefert mehr Erkenntnisse als jedes Dashboard. - Denken Sie Technik vom Menschen her
Digitale Tools sind sinnvoll, wenn sie empathisch, nutzerfreundlich und eingebettet sind. - Schaffen Sie klare Übergabepunkte an den menschlichen Service
Kund:innen dürfen nicht an der Maschine scheitern.
Fazit: Service 2.0 braucht Technologie UND Haltung
Customer Service 2.0 ist kein Entweder-oder zwischen Mensch und Maschine.
Es ist ein Miteinander, ein bewusst gestalteter Prozess, der digitale Effizienz mit menschlicher Nähe verbindet.
Die Unternehmen, die das verstanden haben, schaffen Nähe, selbst auf Distanz.
Und das spüren Kund:innen.
Und Ihre Mitarbeitenden.
Und am Ende auch Ihr Geschäftserfolg.
Wie ich Sie unterstützen kann
Ob als Sparringspartner, Berater oder Interim Manager:
Ich unterstütze Unternehmen dabei, ihre Serviceprozesse so zu gestalten, dass Technologie wirklich entlastet und Beziehung stärkt. Mit Haltung, Struktur und einem klaren Blick für das, was Kund:innen brauchen.
Lassen Sie uns darüber sprechen, wie das in Ihrem Unternehmen aussehen kann.
Kontaktieren Sie mich gern für ein unverbindliches Gespräch.
