Excel ist keine CRM-Strategie – warum professionelles Kundenmanagement Führung braucht
In vielen Unternehmen beginnt Kundenmanagement mit einer Excel-Tabelle.Und dort endet es leider oft auch. Das Problem ist offensichtlich: Kundenbeziehungen lassen sich nicht skalieren, wenn entscheidende Informationen in E-Mail-Postfächern, privaten Notizen, Teams-Kanälen oder veralteten Listen versteckt sind. Was im kleinen Maßstab vielleicht noch funktioniert, führt spätestens beim Wachstum zu Chaos, Mehraufwand und ineffizienten Abläufen. Warum CRM-Projekte […]
Wer jetzt nicht führt, wird geführt – von Algorithmen
Führung und KI: Neue Rollen, neue Verantwortung Wie verändert sich Führung, wenn Künstliche Intelligenz (KI) zur Normalität wird?Diese Frage stand im Zentrum eines Fachdialogs, an dem ich kürzlich teilgenommen habe – und sie trifft den Kern vieler aktueller Entwicklungen in Unternehmen. KI bringt enormes Potenzial mit, stellt jedoch auch neue Anforderungen an Führungskräfte. Die Herausforderung […]
Kundenservice ist kein Kostenfaktor – er ist Ihre Wachstumsbasis
In vielen Unternehmen ist derzeit eine klare Entwicklung zu beobachten: Die Budgets im Kundenservice werden gekürzt, Stellen abgebaut oder in Richtung Automatisierung verlagert. Die Erwartungshaltung: Self-Service und KI werden es schon richten. Doch genau in dieser Phase – in der Kundenbindung und differenzierender Service entscheidender denn je sind – wird an einer der zentralsten Stellen […]
Kundenfeedback – oft ignoriert, selten genutzt, dabei entscheidend für nachhaltigen Unternehmenserfolg
Wenn Rückmeldung zur Chance wird – oder ungenutzt bleibt Vor Kurzem brachte ich mein Auto wegen eines kleinen Lackschadens zu einem freien Händler. Zuvor hatte ich um einen Rückruf gebeten – per Nachricht auf dem Anrufbeantworter und mit hinterlassener Telefonnummer. Zwei Tage lang blieb der Kontakt aus. Erst beim zweiten Versuch erreichte ich jemanden. Was […]
Automation & Empathie im Kundenservice – was Unternehmen jetzt beachten sollten
Der Kundenservice steht heute mehr denn je im Spannungsfeld zwischen Effizienzanforderungen und steigenden Kundenerwartungen. Viele Unternehmen reagieren mit dem Einsatz von KI, Chatbots oder digitalen Self-Service-Angeboten. Die Hoffnung: schnellere Bearbeitung, niedrigere Kosten, skalierbare Strukturen. Diese Automatisierung ist richtig – aber nicht ausreichend. Der Unterschied zwischen Technologieeinführung und echter Service-Transformation In der Praxis zeigt sich: Der […]
Führung neu denken. Kund:innen neu begeistern.
Im Kundenservice verändert sich derzeit alles – und zwar grundlegend.Neue Technologien wie KI, hybride Arbeitsformen und stark steigende Kundenerwartungen treffen auf Teams, die mehr wollen als nur funktionieren.Sie wollen mitgestalten, sichtbar sein, wachsen. Sie wollen sinnvolle Arbeit und echte Entwicklungschancen.Klassische Führungsansätze stoßen dabei zunehmend an ihre Grenzen. Führung muss heute Antworten auf diese neuen Bedürfnisse […]
Kennzahlen im Kundenservice: Führen mit Wirkung – nicht mit Gefühl
Der Kundenservice hat sich in den letzten Jahren massiv verändert – technologisch, strukturell und kulturell. Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle, unkomplizierte und gleichzeitig empathische Lösungen. Parallel dazu haben sich die Kommunikationskanäle vervielfacht: von E-Mail über Chat, Telefon, Social Media bis hin zu Self-Service-Portalen. Diese Entwicklung stellt viele Unternehmen vor eine zentrale Herausforderung: Wie gelingt […]
Zukunft gestalten im Kundenservice: Warum Organisationsentwicklung neue Verantwortungsmodelle braucht
Der Kundenservice ist für viele Unternehmen die erste Linie zum Kunden – aber organisatorisch oft die letzte, die sich wirklich neu aufstellt. In einem aktuellen Mandat begleite ich den Start eines Transformationsprojekts, bei dem genau hier angesetzt wird: Die Serviceeinheit soll neu gedacht, agiler und Time-to-Market-fähig aufgestellt werden. Der Weg dorthin? Nicht mit einem fertigen […]
Strategie ist nur wirksam, wenn sie auch wirkt
In vielen Organisationen beginnt alles mit großem Elan: Strategieworkshops, Leitbilder, neue Zielbilder – oft klug durchdacht und ambitioniert formuliert. Und doch passiert danach… erstaunlich wenig. Die PowerPoint ist fertig, die Richtung ist definiert – aber in der Realität bleibt vieles beim Alten. Als Berater für Strategie- und Transformationsprozesse beobachte ich genau diesen Bruch immer wieder: […]
Kommunikation im Change Management: Der Schlüssel zu erfolgreicher Transformation
Veränderung ist unausweichlich – doch ob sie gelingt, hängt maßgeblich davon ab, wie sie kommuniziert wird. In einem aktuellen Projekt, das tiefgreifende interne und externe Veränderungen mit sich bringt, wird mir einmal mehr bewusst: Ohne eine klare, durchdachte und strategisch geplante Kommunikation scheitert jeder Change-Prozess – unabhängig davon, wie gut die fachliche Planung ist. Es reicht nicht […]